Diretrizes de Assistência

Atendimento Presencial

1.1 Horários de Funcionamento

• Horário padrão: Segunda a sexta-feira, das 07:15h às 12:00h e das 13:00h às 17:15h.

1.2 Agendamento para assistência na empresa

• Atendimentos presenciais serão realizados mediante agendamento prévio.
• Prioridade para clientes com solicitações dentro do prazo de garantia ou com urgência.
• Assistência em produtos entregues sem agendamento serão realizados de acordo com a disponibilidade do técnico responsável.

1.3 Locais de Atendimento

• Para atendimentos na Inomak, o cliente deverá ser responsável pelo transporte do equipamento, ou, caso prefira que nós realizemos o transporte, deverá arcar com o custo do mesmo.
• Para atendimentos no local do cliente, será cobrada a taxa de locomoção (hora viagem e quilômetro rodado em caso de carro, ou valores relacionados à passagem aérea em casos mais específicos), assim como custos de alimentação e, em caso de necessidade, os custos referentes a hotéis.
• Em caso de assistência de produtos em garantia, ainda se torna necessário o agendamento prévio, porém apenas infligem em custos casos que violem os termos de garantia.

Atendimento Remoto

2.1 Canais Disponíveis

• WhatsApp: suporte rápido para dúvidas gerais e pequenos ajustes.
• Videochamada: para assistências técnicas mais detalhadas.

2.2 Horários de Atendimento

• Segunda a sexta-feira, das 7:15h às 8:00h, das 11:00h às 12:00h, das 13:00h às 14:00h e das 16:00h às 17:00h.
• As assistências por meios digitais também serão agendadas.
• Esses horários foram pensados para ter uma assistência mais exclusiva para cada situação.
• Assistências remotas, mesmo que para auxílios de regulagens e afins, terão um limite de 15 minutos; caso ultrapasse esse tempo estimado, será cobrada uma taxa de assistência/hora, descrita no tópico 7.
• Em caso de assistência remota de produtos em garantia, ainda se torna necessário o agendamento prévio, porém apenas infligem em custos casos que violem os termos de garantia.
• Caso o cliente deixe de responder o técnico em até 1h sem justificativa prévia após o início da assistência, será cobrada uma hora técnica e o atendimento será encerrado, sendo necessário realizar um novo agendamento.

Ordem de Atendimento

3.1 Critérios de Priorização

• Urgência: casos que envolvam falhas críticas têm prioridade.
• Garantia: clientes com serviços ou produtos em garantia têm atendimento preferencial.
• Agendamento: ordem cronológica dos pedidos realizados.

3.2 Atendimento Emergencial

• Disponibilidade de atendimento emergencial fora do horário padrão, sujeito a taxas adicionais.

Tempo de Resposta

4.1 Respostas Virtuais

• Dúvidas gerais: tempo médio de resposta em até 2 horas úteis.
• Assistências técnicas: resposta inicial em até 6 horas úteis, com estimativa para solução.

4.2 Assistências Presenciais

• Atendimento agendado, na Inomak ou com cliente na região, dentro de até 5 dias úteis, salvo exceções comunicadas previamente.
• Atendimento não agendado, dentro de até 10 dias úteis, salvo exceções comunicadas previamente.
• Atendimento agendado fora da região ou estado, de 5 a 14 dias úteis dependendo da demanda do próprio cliente.
• Os tópicos acima referem-se apenas a assistências, para manutenções corretivas ou preventivas. Em caso de alteração de projetos, entrega técnica e/ou treinamentos, o cliente deverá solicitar um orçamento.

Garantia

5.1 Cobertura

• Serviços e produtos assistidos em garantia seguem os termos revisados, disponíveis em nosso site ou mediante solicitação.
• Peças e componentes defeituosos serão substituídos sem custo adicional dentro do prazo de garantia.
• Para acionar a garantia, o cliente deverá fornecer o número de série do produto, localizado em uma plaquinha em algum local visível do dispositivo, no seguinte formato: 123456-998877/1.
• Padrão de 6 meses de garantia para dispositivos.
• Padrão de 12 meses de garantia para defeito de fábrica e 6 meses para componentes eletrônicos em maquinários.
• Outros acordos e/ou prazos de garantia poderão ser acordados mediante contrato.

5.2 Exceções

• Danos causados por mau uso não estão cobertos.
• Serviços fora do escopo original serão orçados separadamente.
• Assistências feitas para produtos revendidos serão prestadas no local da venda, com custos referentes a transportes do equipamento por conta da revenda, ou, em caso de necessidade de deslocamento do técnico, viagem, estadia e alimentação custeadas pela revenda, e hora técnica da assistência por conta do produto em garantia.

Insumos

• Os insumos trocados, quando necessário durante a assistência, terão seus valores repassados posteriormente via orçamento, visto que é preciso realizar o ato da assistência para saber a real necessidade da troca de algum componente. Ao solicitar a assistência, o cliente já está ciente dessas condições.
• Em casos específicos, durante a assistência remota, será enviado o componente danificado para o cliente realizar a troca.
• Quando o produto estiver na garantia, os insumos danificados serão substituídos sem custos, salvo em caso de danificação por mau uso.
• Em casos de assistência remota de produtos em garantia, em que há a necessidade de substituição de algum componente, o mesmo deverá ser guardado e enviado para nós quando for solicitado, para realizar a substituição com o fornecedor.

Valores

7.1 Estrutura de Preços

• Assistências virtuais: valor de R$ 120,00 a hora técnica/assistência.
• Atendimentos presenciais para produtos enviados por nós: valor visado em orçamento personalizado ou R$ 120,00 (cento e vinte reais) a hora técnica.
• Atendimentos presenciais na região: valor visado em orçamento personalizado ou R$ 120,00 (cento e vinte reais) a hora técnica/assistência, R$ 60,00 (sessenta reais) a hora deslocamento/assistência, R$ 1,75 (um real e setenta e cinco centavos) o quilômetro rodado.
• Atendimentos presenciais fora da região ou estado: idem ao tópico acima, juntamente com os custos variáveis referentes a estadias e passagens aéreas.
• Valores de insumos substituídos conforme orçamento.

7.2 Formas de Pagamento

• Pagamentos via Pix para valores abaixo de R$ 300,00, e boleto bancário para outros valores.
• Parcelamento no boleto disponível para serviços de maior valor.

Transparência e Comunicação

• Nosso intuito é buscar uma melhoria contínua para melhor atender nossos clientes de maneira clara, eficaz e organizada, sempre visando ponderar todas as necessidades de nossos clientes, para criarmos uma parceria sólida e duradoura.
• Sugestões são bem-vindas e podem ser enviadas pelos canais oficiais.